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Necesidad silenciosa Por Miguel Angel Alfaro, gerente general de SCM ConsultoresEn mis vacaciones en un precioso lugar del sur de Chile tuve que ir de compras a un supermercado un día miércoles. Eran las diez de la mañana. Los pasillos estaban desocupados. Tenía anaqueles a mi entera disposición y una infinidad de productos guiñándome el ojo para que los eligiera y entraran al carro de compras que, de muy buen ánimo, empujaba. Busqué, seleccioné, y así me distendí un buen rato en unas de las entretenciones clásicas en tiempos de descanso. Cuando llegó el momento de cancelar el escenario era menos amable que cuando había seleccionado los productos que necesitaba. Había una buena oferta de posiciones de cajas vacías sin personal a cargo. Sólo dos ubicaciones estaban habilitadas con atareados y muy mal humorados funcionarios que, además, transformaban mi espera y la de otros clientes en todo un aburrimiento. No fue extraño, entonces, que un número no menor de clientes dejaran sus carros de compras, abandonando el local sin realizar la compra. Eso, para alivio del dependiente a cargo de la caja y para mala suerte del dueño del establecimiento. ¿Cómo esta tienda, en la cual segurante sus propietarios han apostado a un estilo de vida, con esperanzas y también con capital no son capaces de resolver una ecuación tan sencilla conceptualmente como poner a las personas precisas, en el lugar correcto y en el tiempo requerido? Desde hace más de 20 años que mi trayectoria profesional ha girado en torno a los sistemas para la administración de los recursos humanos, y no me refiero a soluciones que están destinadas únicamente al cálculo de remuneraciones justas, elaboración de planillas de pago de cotizaciones previsionales o exacto indicador de días y horas trabajadas, sino que también a los que tienen la capacidad de administrar el desarrollo de éstos, en planes de carrera, formación y evaluación de sus competencias. Porque, con las actuales tecnologías disponibles es posible ocuparse de la fuerza de trabajo manejada por la demanda, lo mismo que los estadounidenses denominan el workforce management. Se trata de una creciente y silenciosa necesidad para todos aquellos negocios cuyas dotaciones y especializaciones están definidas por la demanda de clientes, la que, como en el caso del supermercado, ya no basta únicamente con planificar de acuerdo a la experiencia, sino que mediante la incorporación de tecnologías capaces de optimizar tiempos y procesos. ¿De que manera se puede, entonces, pronosticar la demanda de clientes? Si bien resulta obvio recurrir a la historia de ventas por día, ventas por hora, flujo de clientes por día o por intervalo horario, entre otras variables, digamos que ésta es posible ordenarla y modelar sus curvas de demanda, utilizando para ello modelos matemáticos que ayudan en gran medida a determinar las mallas de turnos ajustadas a las necesidades originada por los flujos de demanda de clientes. Se trata, por cierto, de un concepto que se puede y debe extender a otros centros de negocios, que no sean únicamente los supermercados, y a centros de comercio donde la venta es al detalle. Porque, de acuerdo, a información entregada por Wal-Mart, es alarmante la inconsistencia en el servicio que hoy existe hacia los clientes. Largas filas de checkout, tiendas que no tienen productos en stock y espacios de atención notoriamente sucios hoy hacen perder buenos clientes a las empresas. Algunos ejemplos de los resultados del Workforece que los expertos insisten en remarcar: se reduce el horario de creación de cinco a una hora y media; disminuye en 5% el pago de horas extras y varía entre un 2 y 10 por ciento en planilla el pago por servicios.  |
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25 de Marzo de 2008 | Comentarios (3) - Referencias (0) |
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Lo comprimido del mercado global actual, exige mayor rapidez y calidad en servicio y productos. Definitivamente el apoyo de la tecnología ha llegado para apoyar la gestión en las empresas, sin embargo existe la "paralisis por analisis" .... tantos conceptos e indicadores del mismo negocio en ocasiones aturden si no se tienen precisamente los óptimos para la toma de decisiones... Posteado por: |
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Interesante Miguel, como expresar esto en nuestra atención a clientes en los servicios deportivos, en que más que un número el asunto pasa porque los recintos que venden este tipo de servicios el personal esté en condiciones de atender de acuerdo a la especialidad. Me parece que este punto también toca a la Instituciones de Formación Profesional (léase tb. Universidades) para que acerquen a sus egresados a las necesidades que tienen los que compran. Posteado por: |
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Ciertamente parte del problema puede resolverse con modelos matemáticos, pero hay otra parte que tiene que ver con el afán de los dueños "marginar a ultranza", a costa de los empleados y de los propios clientes. Descriterio comercial que abunda en este pais. Le recomiendo que cuando vaya al sur de vacaciones compre en el "negocio de la esquina", lo atenderán bien y recordara el servico de antaño: cuando el cliente era más importante que el margen. Posteado por: |
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