Ya hace muchos años que Internet cambió nuestra forma de interactuar y especialmente afectó cómo las empresas se comunican con los clientes. Surgió una nueva audiencia interactiva, donde los ciudadanos crearon espacios para ser oídos, nacieron las noticias generadas desde el espectador, verdaderos reporteros ciudadanos. Hoy es común ver en los sitios web de los diarios y noticiarios, espacios donde los mismos lectores suben noticias.

Los blogs se han transformado en una extraordinaria herramienta de relacionamiento con los consumidores, permitiendo una retroalimentación viva y directa. Incluso más, hay muchos casos en que los usuarios son el mejor servicio de soporte de las marcas, como ocurre con los foros donde los usuarios intercambian experiencias y datos.

Este cambio cultural que significó Internet, al permitir al consumidor opinar e interactuar directamente con las marcas, criticarlas, apoyarlas, complementar sus servicios, dar información; se ha transformado en una extraordinaria oportunidad para crear una nueva economía: la economía de co-creación. Ya no basta con comunicar unilateralmente en un sentido. La comunicación cambió, es en dos sentidos, desde la marca al consumidor y desde el consumidor a la marca, dándonos la oportunidad de coludirnos con nuestros clientes, transformarlos en parte de la marca, no solo en receptores, sino también en gestores, en cómplices, en co-creadores.

Tradicionalmente, primero se definía la marca, luego se comunicaba masivamente al mercado y luego se hacía la entrega de la promesa de marca al cliente, a través del respectivo producto o servicio. Hoy, al poder tener este diálogo permanente con el consumidor, ha surgido la necesidad de “vivir la marca”, generando elementos y conexiones nuevas entre la marca y sus audiencias, conexiones que van más allá de las propuestas tangibles e intangibles o emocionales, que involucran el interactuar de las personas con la marca. Las disciplinas se cruzan: economistas, publicistas, sociólogos, abogados, periodistas, ingenieros, diseñadores comienzan a intercambiar conocimientos para enfrentar todos los aspectos que implica la marca y la estrategia de negocios, desde el producto, el servicio, su empaque, la forma de prestarlo, la actitud de los empleados, la interacción con los consumidores, sus necesidades, deseos, etc.

Las empresas más exitosas están adoptando una visión más integral y centrada en la relación con el consumidor, generando un diálogo e interacción entre las marcas y los usuarios. El bombardeo al cliente con información y promesas por medios tradicionales de comunicación de una vía (por ejemplo diarios o televisión) ha ido dando paso a la comunicación directa gracias a la conectividad generada por la tecnología. El cliente puede opinar, mandar mails, participar en foros, mantener chats, crear blogs, etc.

Todo esto ha provocado un cambio en nuestra mentalidad, moviendo el foco de atención desde el producto hacia las personas, surgiendo la necesidad de conectarse con el consumidor en forma más directa, honesta, creando experiencia memorables y gratificantes, que generen lealtad hacia la marca, una marca que los considera, que sabe apelar a su necesidades, gustos e inquietudes, que crea una suerte de colusión con ellos. Hoy las marcas pueden tener la habilidad de ayudarnos a hacer nuestras vidas más simples, más plenas, más acompañadas, tocando aquellas fibras de nuestras necesidades humanas esenciales y duraderas, información que los propios consumidores están dispuestos a darnos. Bienvenidos a la economía de la co-creación.