Las compañías de todos los sectores y todos los países tienen la posibilidad de ahorrar millones migrando a la modalidad en línea el grueso de sus comunicaciones con los clientes distribuidas habitualmente en papel. Sin embargo, las preocupaciones del consumidor en torno a la seguridad en línea pueden crear una barrera para la materialización de los ahorros, tanto de los altos costos del papel, impresión y envío como respecto del impacto ambiental que dicha forma de comunicación acarrea.

Las empresas estadounidenses gastaron más de $800.000 millones en correspondencia enviada por correo directo a clientes potenciales y efectivos en 2007. El costo de los envíos en papel es de $1 a $2 por cliente al mes. Los bancos, las compañías aseguradoras, las firmas de corretaje y otras empresas pertenecientes al sector de los servicios financieros pueden obtener enormes ahorros migrando a sus clientes hacia la comunicación por medios electrónicos.

Al tiempo que se salva el medioambiente y se reduce el presupuesto de la compañía en impresiones y papel, los costos en fraudes también pueden reducirse, ya que los clientes en línea pueden detectar las actividades fraudulentas más rápido que si tuvieran que esperar a recibir el correo postal, lo que le otorga a las instituciones financieras la posibilidad de reaccionar antes de que se le cobren más cargos o se hagan más extracciones.

Un estudio de Javelin Research muestra que los clientes que reciben sus estados de cuenta en papel detectan un fraude luego de un promedio de 114 días, en comparación con los clientes en línea que lo hacen después de un promedio de 18 días. En cuanto a las pérdidas promedio ocasionadas por los fraudes, los usuarios de papel tuvieron mermas por $4.543 contra los sólo $551 de los usuarios en línea.

La pregunta que cabe hacerse es: ¿los consumidores están preparados para abandonar el papel? La adopción por parte de los clientes de iniciativas que no emplean el papel es esencial para dimensionar la magnitud de los ahorros posibles. Por desgracia, las tasas de adopción no han alcanzado las expectativas. El miedo al robo de identidad y al fraude cibernético sigue haciendo que los clientes se inclinen por la alternativa que consideran más segura: el papel. Otro informe reciente de Javelin muestra que la mayoría de los datos se ven comprometidos a través de canales fuera de línea, y no de Internet.

Para ayudar a aumentar el nivel de adopción por parte de los clientes de manera que genere una reducción de importancia en los costos y en el impacto ambiental, las compañías deben abordar el problema del fraude cibernético de una forma que resulte claramente visible para los clientes, y elevar el estándar de seguridad.

Un abordaje de la seguridad en capas múltiples proporciona la solución de extremo a extremo que se requiere para solucionar en forma integral cuestiones de seguridad, tales como la protección de la identidad del consumidor, la protección de datos confidenciales, la autenticación de sitios Web y la detección de fraudes. Colocando en capas tecnología como los certificados SSL, la autenticación de dos factores y los sistemas de detección de fraude, las empresas pueden proteger al cliente, a la transacción y a la empresa. Las instituciones financieras que adoptan este abordaje en capas están preparadas para ganar una mayor fidelidad por parte de los clientes, aumentar la variedad de transacciones y atraer a nuevos clientes, logrando al mismo tiempo apoyar la sustentabilidad, mejorar la confianza del cliente y obtener ahorros en los costos.

Las empresas que incorporan seguridad de capas múltiples para tener comunicaciones que no empleen papel sientan las bases de la confianza que necesitan de parte de los consumidores para romper el hábito del uso del papel. Estas compañías con ideas prospectivas no sólo están impulsando mejoras significativas en sus propios resultados finales, sino que a la vez se encuentran moldeando el futuro de las transacciones en línea mediante servicios seguros e innovadores.